• 6

De gefrustreerde callcentermedewerker

Vijf dagen per week beantwoord ik de telefoon en probeer ik clowns te helpen die vaak radeloos, gefrustreerd en altijd dom opbellen. Ik werk bij een technische helpdesk voor de technisch minder bedeelden.

Na een afgeronde opleiding in de zorg en een deel van de opleiding Media en Cultuur, volgde ik mijn hart en ging acteren. Sinds mijn afgeronde toneelopleiding in 2009 heb ik veelvuldig gespeeld, in theaters en op televisie. Omdat ik niet kon leven van acteren, moest ik een bijbaan gaan zoeken. Ik heb werkelijk alles geprobeerd: de thuiszorg, de horeca, acteerlessen geven, post sorteren, afwassen.

Bij het ene baantje kon ik maar drie uur per week werken, bij het andere baantje verdiende ik maar vijf euro per uur. Sinds een jaar werk ik bij een callcenter. De sollicitatieprocedure was moeizamer dan ik had verwacht: één van de twee gesprekken duurde tweeënhalf uur. Na eerst te zijn afgewezen werd ik alsnog aangenomen, een spijtige kroon op mijn dertig levensjaren. Elke dag van mijn week ziet er als volgt uit:

07.00: Ik word wakker. Ik kan niet verder slapen. Ik moet namelijk zo werken, en die gedachte overheerst.

08:58: Ik kom net op tijd binnenstrompelen. Een kwartier eerder op je werk verschijnen wordt “highly appreciated”. Ik kwam de eerste drie maanden braaf te vroeg. Totdat ik een keer vijf minuten te laat was. Dat werd “not appreciated”. Ik werd berispt. Als je te laat bent, (09:01 is bijvoorbeeld te laat) krijg je een schriftelijke bevestiging. Drie keer te laat is een written warning. Drie keer een written warning betekent ontslag. Je zou in elk geval kunnen stellen dat ze helder zijn, en consequent. En ziekelijk controlerend.

09:00: Koffie (met echte koffiebonen). Twee creamer, twee zoetjes. Minutenlang vullen mijn collega’s hun gepersonaliseerde mok of Starbucks-tumbler met dubbele van alles. Voordeel: hoe langer de rij wachtenden, hoe minder ik hoef te bellen.

09:08: Het bellen begint. Iemand die mij aan de telefoon niet eerst begroet maar gelijk van wal steekt met zijn frustratie, zet ik graag even in de wacht. Klanten die zinnen gebruiken als: “Je begrijpt natuurlijk wel…”, “Dan bel ik Kassa of de Consumentenbond,” of “Ik verwacht wel dat…”, krijgen strafminuten. Iemand die direct mijn naam herhaalt en doet alsof we al jaren beste vrienden zijn, mag ook even in de wacht: “Henk, ik ga even iets voor je navragen, ik ben zo bij je terug”. Aangezien alle gesprekken worden opgenomen, is voorzichtigheid geboden. De kunst is om in de notitie die bij het gesprek hoort, altijd goed te verantwoorden waarom je iets doet.

10.30: Mijn eerste pauze, mijn eerste sigaret. Een pauze vraag je aan bij je supervisor of een meerdere die de “lijst” heeft. Als je naam op de lijst staat, moet je wachten tot je een berichtje krijgt dat er een “blokje” voor je is. Dat is een blokje hout waar “break” op staat. Alles is in het Engels, want dat heeft meer cachet. Het blokje haal je op, leg je op je bureau en lever je na je pauze weer in. Je naam wordt dan van de lijst gehaald, waarna je in het systeem weer op “available” staat. Zo wordt het aantal mensen dat aan het pauzeren is gereguleerd. Pauzes mag je pas na half tien en tot vier uur aanvragen. Vaak is het zo druk dat ik vergeet mijn laatste pauze aan te vragen. Omdat de lijst dan te lang is en er geen tijd meer is om het blokje vaak genoeg te rouleren voor half zes, verlies je je recht op pauze. Dat trek ik slecht, want ik wil mijn vijftien minuten. In deze omgeving word je vanzelf een mierenneuker.

12:00: Ik probeer Facebook te ontlopen. Het is wat ontmoedigend om te zien dat een collega-acteur of vriend een mooie klus heeft binnengehaald, terwijl ik net een casting heb afgezegd voor dit baantje.

13:00: Dagelijks worden we tijdens de Up and Up op de hoogte gesteld van onze productiviteit. De meest productieve medewerker krijgt een digitale high five (highly appreciated). Tijdens de Up and Up worden we naar het midden van de afdeling geroepen en is het woord aan de supervisor die ons informeert over de “plan-de-campagne-de-la-journée.” Na een welgemeende “Alles goed?” begint het. “Er zijn vandaag 876 emails waarvan 230 not assigned.” Dat is goed nieuws voor de emailers die dus niet hoeven te bellen. Gaat de hoeveelheid “calls” opeens omhoog, dan worden ze weer van email afgehaald. Tot slot wordt er verteld wat de “issues” zijn, of er iemand is aangenomen of ons verlaat. Daarna sloffen we weer terug.

13:30: Ik heb lunch. Dan ga ik lopen. Elke dag rond deze tijd waan ik mij Henri Charrièreuit Papillonof Andy Dufresne uit The Shawshank Redemption. Ik probeer om te gaan met de worsteling tussen mijn ambities en de dagelijkse realiteit door de inspirerende citaten te reciteren die ik stiekem heb gegoogled. “Never give up on what you really want to do. The person with big dreams is more powerful than one with all the facts.” Of: “It is good to have an end to journey toward, but it is the journey that matters in the end.”

14:00: Ewoud van HR maakt zijn rondje. “Hai, alles goed? Hé, nieuw kapsel? Oké, doedoei.” Ewoud lijkt geïnteresseerd in je nieuwe coupe, maar is dat vooral ook in of je wel netjes aan het werk bent. Ook bijzonder aan Ewoud is dat hij structureel zijn klemtonen verkeerd legt. “PurchEES” in plaats van “PURchase”, bijvoorbeeld.

14:45: De hele dag empatisch doen tegen mensen die dingen zeggen als “aanloggen” en “up-geladen” begint zijn tol te eisen. “Ik word genaaid,” zeggen ze. “Dit is te gek voor woorden.” Ik haal weer koffie (met echte koffiebonen). Twee creamer, twee zoetjes.

16:15: Mijn laatste blokje. Twee zalige peuken. Ik rook altijd alleen, in het binnentuintje.

16:30: Het laatste uur. De bodem van mijn geduld is in zicht. Klachten van klanten los ik graag voor ze op door de hoorn erop te flikkeren. Dat wordt geregistreerd, maar of ik nou één brok klantvriendelijkheid ben of naar mijn klanten snauw – ik krijg hoe dan ook van ze te horen dat ik “slechte service” lever, en dat ze graag doorverbonden willen worden met “iemand die er wel iets van snapt.”

17:25: Ik pak geen calls meer, anders bestaat de kans dat je moet overwerken. Dat is natuurlijk highly appreciated, maar om half zes ben ik weg.

17:30: Ik pak mijn biezen en schrik altijd weer een beetje van de vele “tot morgens” die ik te horen krijg.

18:15: Ik ben thuis, maar veel energie om wat van mijn avond te maken heb ik niet. Soms zie ik mijn gelijkgestemde callcentercollega’s in een kroeg, en klagen we over onwelriekende of betweterige collega’s en incompetente, machtsgeile supervisors. Veel van mijn collega’s zijn overigens opgeleid tot architect, fotograaf, editor of modeontwerper. Allemaal creatieve mensen die in hetzelfde schuitje zitten.

Het vaste salaris is fijn, het vakantiegeld ook, maar ik word gek van de regeltjes en betutteling. In mijn hoofd voel ik me best een rebel, maar zonder plan voor mijn leven blijf ik callcentermedewerker. Wat ga ik doen? Als ik denk aan de verkeerde keuzes die ik heb gemaakt en mijn slechte timing, voel ik me soms best een loser. Maar ik blijf doorzoeken naar castings en schrijfwedstrijden, want het heeft geen zin om me neer te leggen bij deze bullshit. Er zou toch meer moeten zijn dan dit.

De auteur haat zijn werk misschien, maar wil ook niet zonder zitten. Hij schreef dit artikel daarom op voorwaarde dat hij anoniem blijft. 

Dit artikel werd eerder gepubliceerd op Vice.com.

Over Perry Kroes

Sinds 2010 heb ik duizenden werkzoekenden geholpen om de baan van hun dromen te veroveren. Dit doe ik vrijwel uitsluitend digitaal: via deze website, email, telefoon, Skype en mijn e-books: ‘het sollicitatiebriefhandboek’ en 'het cv-handboek’. Ik geloof dat iedereen een baan verdient waar hij of zij gelukkig van wordt. Ook jij. Mijn missie is om jou deze baan te helpen veroveren.

  • Misty

    Herkenbaar, helaas. Maar toch wel heel hard gelachen. Zwaar onderschat, callcenteragent. Ik kreeg een eetstoornis omdat ik gedurende 5 uur maar 10 minuten mocht eten en dat lukte niet. Ik heb jaren geprobeerd te ontwijken wat ik werkelijk voor werk ik deed. Schaamde me diep.En nu? Ik kan geen werk vinden, zal ik dan toch maar weer…..?

  • ik

    Wat een herkenning! hier nog zo’n creatieveling,
    die betuttelend langzaam aan het veranderen is in een mierenneuker! 😉 Sterkte!

  • Het hangt een beetje af bij wat voor bedrijf je werkt, daarbij de hulp middelen die je krijgt aangeboden om je desbetreffende Job uit te voeren.

    Het komt er bijna op neer dat je een soort van switch moet overzetten om vervolgens mensen te woord te kunnen staan. Uit ervaring, zijn er ook altijd wel de mensen die het goede weer naar boven halen, waardoor het werk toch weer een stuk prettiger wordt.

  • Monique Ingenhutt

    Herkenbaar! Ik doe het al meer dan een jaar… bij 3 verschillende callcenters. Begin me nu zwaar ongeschikt te voelen en zelfs dom… ik stel na een maand te veel vragen en mijn gesprekken duren nog steeds te lang… zelfs met ervaring bij andere callcenters. Ik krijg de vraag of ik het wel snap allemaal? Terwijl ik sprongen vooruit maak voor mijn gevoel…. ineens is daar het gevoel dat ik hard weg wil rennen en weet dat als ik blijf weer de nodige stress zal hebben, omdat ik het zo graag goed wil doen, maar het blijkbaar niet kan. Bovendien ben ik een introvert type en dat maakt mij zo ‘anders’ in deze callcenter wereld.

  • Monique Ingenhutt

    Nu is de beoordeling goed, maar ik voel me steeds meer een robot…

    • Wat houdt je tegen om een andere baan te zoeken? 🙂