• Comments Off on

Luisteren, samenvatten, doorvragen (LSD)

LSD wordt veel gebruikt tijdens communicatietrainingen. Het gaat hier niet om de drugsvariant maar de communicatievariant: Luisteren, Samenvatten en Doorvragen. Wat is LSD en hoe kun je de techniek het beste inzetten?

In de communicatie is het belangrijk om te achterhalen wat voor de ander belangrijk is, zodat:

  • je betere beslissingen kunt nemen,
  • je beter kunt aansluiten op de ander en
  • je een oplossing zoekt voor het échte probleem.

Om het echte probleem en belang te achterhalen is het goed om te luisteren, door te vragen en daarna te luisteren naar het antwoord, verder te vragen en tussentijds de antwoorden kort samen te vatten om te checken of je het goed begrepen hebt, kortom: LSD.

Luisteren

Luisteren lijkt zo makkelijk, maar vraagt vooral aandacht: met je aandacht bij de ander zijn, niet alleen met je oren, maar ook met je ogen, je lijf en je gedachten. Het betekent dat je even je eigen referentiekader loslaat om zo open mogelijk het verhaal van de ander te horen.

Actief luisteren is oorspronkelijk een term uit de klinische psychologie. Bij het actief luisteren gaat de luisteraar expliciet na of hij de boodschap (inhoud én gevoel) van de spreker begrepen heeft. Het doel van actief luisteren is het wederzijds contact te verbeteren. Vooral het gevoel echt begrepen te worden zonder meteen beoordeeld te worden is belangrijk. De Amerikaanse psycholoog Carl Rogers heeft het actief luisteren voor het eerst als techniek beschreven, als onderdeel van de cliëntgerichte psychotherapie.

Met name bij conflicten is luisteren naar elkaar belangrijk en tegelijkertijd moeilijk, want probeer maar eens écht naar iemand te luisteren die al een aantal dingen gezegd heeft waar je het niet mee eens bent of door wie je je persoonlijk aangevallen voelt. Mensen in een conflict spreken elkaar vaak tegen en voelen hun mening niet erkend worden, waardoor ze nog defensiever gaan reageren. Als je ervaart dat de ander wel echt naar je luistert (en dat hoeft niet te betekenen dat hij/zij het met je eens is), kan er een constructieve sfeer ontstaan om tot oplossingen te komen.

Voordelen van actief luisteren zijn dat mensen meer voor andere meningen openstaan, dus ook voor jouw mening. Als je echt aandacht voor de ander hebt, zal die ander ook voor jouw standpunt aandacht hebben.

Luisteren is dus niet alleen horen wat de ander zegt, maar ook proberen te begrijpen wat de ander zegt. Bovendien stellen luistervaardigheden je in staat de ander te laten weten dat je luistert, de ander zijn verhaal te laten vertellen en te verduidelijken.

Hoe kun je goed luisteren?

Probeer in ieder geval te beginnen met de ruis in je eigen hoofd uit te schakelen: geen (voor)oordelen over de ander en diens verhaal, geen gedachten ergens anders op gericht, alleen open voor de ander (en dat is vaak al een hele opgave).

Geef de ander de ruimte door hem uit te laten spreken, niet zelf al zijn verhaal aan te vullen en hem niet op te jagen. Houd contact met de spreker door hem aan te kijken en door een goede samenvatting te geven waarin de ander zich herkent, laat je blijken dat je goed hebt geluisterd. Ook door de juiste vragen te stellen (vooral open vragen!) wordt je beeld van wat de ander wil vertellen completer. Het gaat daarbij om non-verbaal en verbaal luisteren.

En let maar eens op: als je met iemand praat en deze punten laat de ander niet zien, dan voel je gelijk: die luistert niet.

Non-verbaal luisteren

Een houding die acceptatie en interesse uitdrukt, vertelt de ander dat je luistert. Je kunt dat bereiken met:

  • je gezichtsuitdrukking
  • oogcontact; aankijken betekent aandacht, maar kijk niet te strak, want dat kan weer remmend werken
  • je lichaamstaal; buig iets voorover, met je schouders naar de ander toe
  • spiegelen; als je elkaars lichaamshouding kopieert, voelt de ander dat je ‘meebeweegt’. Dit ervaart de ander als prettig en luisterend
  • aanmoedigende gebaren (knikken en handgebaren)

Verbaal luisteren

Door wat je zelf zegt, kun je iemand laten merken dat je luistert, kun je de ander zijn verhaal laten vertellen en laten verduidelijken.

  • korte verbale reacties als ‘hm’, ‘ja’, ‘o?’, ‘en toen?’, ‘ga verder’
  • papegaaien: één /enkele woorden op vragende toon herhalen
  • Op juiste wijze samenvatten, dat wil zeggen de inhoud en het bijbehorende gevoel: dan voelt de ander zich echt gehoord. Dat kan betekenen dat je soms iets zegt wat de ander niet gezegd heeft, maar wel in lichaamshouding of toon heeft laten merken. Iemand krijgt de indruk dat jij goed luistert als hij in jouw woorden terug hoort wat hij belangrijk vindt

Stiltes laten vallen

Door zelf te zwijgen, bied je de ander de gelegenheid rustig na te denken over wat hij gezegd heeft en er eventueel nog iets aan toe te voegen

Eigenlijk is dit binnen de basisvaardigheden van communicatie van LSD een hele krachtige: stilte voelt soms ongemakkelijk en dan gaat iemand die stilte opvullen. Als de ander dat eerst doet, kom je meer te weten

Samenvatten

Samenvatten is soms net als puzzelen: wat hoort bij elkaar, passen alle stukjes én bij een goede samenvatting is het eindplaatje zichtbaar voor beide gesprekspartners. Bijna in elke training die ik geef, zijn er een aantal deelnemers die de kracht van samenvatten (her)ontdekken en daarmee voor zichzelf zoveel winst bemerken voor hun regievoering in een gesprek.

Voordelen van samenvatten in een gesprek

  1. Je kunt door samen te vatten goed toetsen of jij en je gesprekspartner hetzelfde beeld hebben van wat jullie bespreken. Vergeet je iets in je samenvatting, dan kan je gesprekspartner je aanvullen. Soms is het handig om je gesprekspartner te vragen om even samen te vatten: dit is met name handig als je wilt weten of jouw boodschap in het gesprek goed overgekomen is; immers, als de ander iets vergeet, kun jij nog aanvullen. Samen maak je de puzzel van je gesprek compleet.
  2. Het geeft je gelegenheid het ene onderwerp af te sluiten en naar een volgend onderwerp over te stappen (door het zelf te doen, hou jij dus de regie in het gesprek).
  3. Als jij samenvat, kun je wat jij belangrijk vindt nogmaals benadrukken.
     
  4. Door samen te vatten help je jezelf (en je gesprekspartner) om de zaken weer even op een rij te zetten. Zeker bij een ingewikkelde discussie kan dit helpen. Doe het dus ook gerust een aantal keren in een gesprek.
     
  5. Tijdens het samenvatten gun je jezelf even gelegenheid om je volgende stap in het gesprek voor te bereiden. Je maakt met je samenvatting een rustpunt in het gesprek. Kun je gelijk even de belangrijkste punten noteren.
     
  6. Door eerst samen te vatten wat de ander heeft verteld, dwing je jezelf om niet gelijk te reageren. Met name in een gesprek waar de emoties een rol kunnen spelen of waar je je misschien persoonlijk aangevallen voelt, kan dit heel behulpzaam zijn. Met behulp van de samenvatting voorkom je namelijk een primaire (meestal heftige) emotionele reactie.
     
  7. Samenvatten in het gesprek doe je om het kader te blijven vasthouden. Door je samenvatting wordt helder dat je nog steeds bij het onderwerp zit waar je over wilt praten.
     
  8. Samenvatten doe je een aantal keren in een gesprek, om zo de lijn vast te houden. Aan het eind van het gesprek doe je het vooral om de conclusie en de afspraken nog even vast te stellen en ze te toetsen bij je gesprekspartner.

Er zijn ook enkele valkuilen bij samenvatten

  1. Vat nooit alleen de woorden van de ander samen. In communicatie is maar tien procent van een boodschap verbaal, negentig procent van de boodschap wordt bepaald door non-verbale signalen. Neem die dus ook mee in je samenvatting. Als iemand een trillende stem heeft en veel in zijn handen wrijft, kun je naast de samenvatting in woorden ook aangeven: ‘en dat maakt je volgens mij zenuwachtig’.
     
  2. Voorkom dat je in de samenvatting van het verhaal van de ander ook je eigen mening meeneemt. Dan krijgt de ander het gevoel dat je niet geluisterd hebt en dat leidt weer tot onnodige discussies.
     
  3. Herhaal het verhaal van de ander niet letterlijk. Samenvatten betekent kort de essentie weergeven (van het verhaal van de ander, de discussie die gevoerd is, de afspraken die gemaakt zijn).
     
  4. Vergeet niet even te checken bij je gesprekspartner of die akkoord is met de samenvatting. Anders ga je namelijk verder in het gesprek met een verkeerd uitgangspunt en moet je achteraf weer terug. Net als bij de puzzel zal je dan de stukjes weer opnieuw moeten leggen.

Doorvragen

Twee zusjes zijn in de keuken aan het kokerellen en hebben allebei een sinaasappel nodig, maar er is nog maar één sinaasappel. Ze ruziën hier wat over tot moeder binnenkomt. Beide meisjes roepen naar hun moeder: ik wil de sinaasappel, ik heb hem echt nodig!

Wat kan de moeder het beste doen?

Wellicht heb je als je dit leest ook gelijk een advies voor de moeder klaar. De meest gehoorde antwoorden die ik krijg, zijn: “Verloot de sinaasappel”, of “deel de sinaasappel in tweeën”. Maar in beide gevallen hebben de meisjes niet (volledig) hun zin.

Mijn advies aan de moeder is om aan beide meisjes de simpele vraag te stellen: “Waar heb je de sinaasappel voor nodig?”

Doorvragen levert nu een geheel andere oplossing, één waar beide meisjes geheel tevreden mee zijn. Het antwoord was namelijk: het ene meisje wil graag het sap van de sinaasappel om een smoothie te maken, het andere meisje wil de schil raspen voor gebruik in een cake.

Mensen willen vaak iets van een ander, zonder hun eigen belang erbij te vertellen. Vaak omdat men denkt dat de ander dat toch wel snapt/weet. En als een ander ons een probleem voorlegt, komen we meestal direct met een oplossing omdat we denken dat we begrijpen wat het probleem echt is.

Ook in een zakelijke omgeving is het handig om door te vragen als de ander een verzoek heeft of een probleem voorlegt. Nog te vaak trekken we snel conclusies en geven we meteen een oplossing. Bijvoorbeeld:

  • de klant die persé een training timemanagement wil, want het werk is nooit op tijd af; bij Doorvragen blijkt het probleem juist te liggen in de slechte samenwerking tussen twee afdelingen, de training timemanagement werd vervangen door een werkbijeenkomst over samenwerking.
     
  • een medewerker die steeds maar ‘vergeet’ de klanten na te bellen; bij Doorvragen blijkt dat de medewerker het juist lastig vindt om te bellen en niet precies weet hoe dit aan te pakken; in plaats van te kijken naar een systeem om te onthouden wie wanneer gebeld moet worden, krijgt de medewerker ondersteuning bij het durven bellen van de klanten.

Kortom: kom niet gelijk met een oplossing, maar stel nog een extra vraag (of meer) om zeker te weten dat je snapt waar het precies om gaat. Dan kun je met één sinaasappel toch twee meiden blij maken.

Video: Luisteren, samenvatten, doorvragen

Originele tekst door Ineke Winters.

Over Perry Kroes

Sinds 2010 heb ik duizenden werkzoekenden geholpen om de baan van hun dromen te veroveren. Dit doe ik vrijwel uitsluitend digitaal: via deze website, email, telefoon, Skype en mijn e-books: ‘het sollicitatiebriefhandboek’ en 'het cv-handboek’. Ik geloof dat iedereen een baan verdient waar hij of zij gelukkig van wordt. Ook jij. Mijn missie is om jou deze baan te helpen veroveren.

Comments are closed.